《中国眼镜科技杂志》 - 旗下网站
用户名: 密 码:
网站首页 本社动态 行业资讯 企业风采 视光中心 消费指南 流行时尚 博客
法律在线 质量检测 公益活动 人才市场 企业商机 企业黄页 营销管理 论坛
热门标签:青年才俊 高峰论坛 展会 万里行 
营销管理 Marketing Management
中国眼镜在线 > 营销管理 > 经营管理 > 正文
为等候的顾客做些什么?
文章来源:中国眼镜在线 文/罗萍 发布时间:2010-05-19 14:20:23 【  

  在眼镜店,有时不让顾客等候是不可能的,如何让顾客心平气和地度过等候期?解决好这个细节问题,有利于提升眼镜店的整体服务质量。随着眼镜店专业技术的提升,顾客在眼镜店不再是来去匆匆。完善规范的验光过程,使验光更加准确。一般验光的时间是30分钟左右,遇上眼镜店生意好的时候,验光就得排队等候了。如果光度不复杂,顾客选择好镜片和镜架,交付装配后,顾客需要等候取镜。在这段的时间段里,如果对顾客不闻不问,顾客可能会出现急躁、焦虑的情绪。每个顾客都希望自己是第一个被服务的对象,但是,却往往不能如愿。顾客在等候过程中,通常会出现以下几种情况,眼镜店如何应对呢?

  顾客感受:无聊让我度日如年

  一位顾客告诉记者:“上周末,我去一家眼镜店配眼镜,因为是周末,眼镜店生意很好。我虽然预约的是专家验光,还是需要等候。我前面还有两个号,于是在营业员的招呼下,只有坐在眼镜店的休闲区等,我觉得好无聊呀!茶几上的那几本杂志我不太感兴趣,匆匆翻了几页就放下了。看报纸吧,也是过期的。不停地喝水,喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手机,1个多小时的等候过程很难熬。我认为如果眼镜店能把这些细节的地方完善一下,就太好了!因为这样无聊的等候让人心里很不爽快。”

  对于多数顾客来说,肯定不会因为验光需要等候而带上可以打发时间的装备,如果手边的报纸杂志都失去了吸引力,除了左顾右盼外,还真没有什么事情做,或许5分钟的时间像是过了1年似的。如果在这个时间里,给顾客找点事情做,就没那么难捱了。营业员可以在这个时候给顾客免费上一堂关于爱眼护眼的知识课,认真仔细地教顾客如何护理眼镜,或许会给顾客带来更多的收获。这些看似简单平常的事情,与眼镜店的服务都有关联,眼镜店也趁这个机会可以教育引导顾客,培养顾客的忠诚度。

  顾客感受:“到我了吗?怎么还不到我?”

  对于性急的顾客来说,在等候的过程中,会不停地问,“到我了吗?”如果营业员只用“快了,快到了”来回答,多回答几次,顾客肯定会以为你在敷衍他。举个简单的例子,去某餐厅吃饭,等了10分钟才有人来招呼我们,20分钟后菜就上齐了;又或者刚坐下就点菜,10分钟后上了第一个菜,30分钟后才上其他的,您会感觉那个时间更长一些?通常情况下我们肯定都不能忍受落座后没有人接候的服务。为什么会有这样的感觉?因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了,虽然在期盼中不知不觉过了30分钟,但总想着下一分钟就到我了,因此顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。有的眼镜店很聪明地利用了这段时间,比如一些眼镜店的验光室和加工室是透明的,在外面可以看到验光师和加工师的的工作情况。所以,可以让顾客在等候的过程中,参观配镜的全过程或是装配眼镜的全过程,对他们的一些疑难问题进行解答,帮助顾客分辨产品质量的优劣等等。将这些内容列为眼镜店的一个服务项目,在顾客等候的时候,为顾客提供这种相关内容的服务,让眼镜店对顾客的服务一直延续,从而不让顾客感觉有服务的空白点,在心理上缩短等候的时间,同时这样做还可以增强顾客的体验经历。

  此外,没有直接参与顾客服务的营业员,应避免让顾客看到。如果在顾客在等候的时候,他们视线里的每个营业员都在忙碌的话,顾客会更耐心一些。相反,如果看到有些资源闲置在一边,顾客会感到不耐烦。

  顾客感受:我是不是被遗忘了?

  每个顾客都认为自己是最重要的,当顾客感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等候多久的时候,总会出现焦虑的情绪。特别是当顾客不知道要等候多久时,焦虑情绪就会更严重。为顾客提供明确的等候时间和相关信息,将使顾客获得较为积极的感受,此办法能有效降低顾客的焦虑。

  比如,在验完光付完费后装配眼镜时,顾客需要等候。这个时候,任顾客自己去打发时间,会让顾客觉得“是不是我掏完钱了,就没有人理我了,商家也太势利了。”为了避免给顾客造成这种不好的印象,对于交易成功的顾客当场就得跟踪。可以利用这个时间段,仔细询问顾客的详细资料,完成客户资料的建档工作。有条件的眼镜店,还可以设立免费上网区,甚至为顾客提供一些免费的糖果,或是为顾客提供新产品的免费体验活动。这一切都是在告诉顾客:你们没有被遗忘,非常感谢您的光顾,或者明确告诉顾客,加工一副眼镜大约需要的时间是多少,给顾客提供几种贴心的选择方案,让顾客选择一个最适合自己的。在提供选择时,不要过于生硬,要处处从顾客的角度出发。如告诉顾客:“您可以1个小时后来取眼镜,今天天太冷了,如果你没有其他事情要办,要不就在店里上上网,看看电视,或者听我们的营业员介绍一下最新的镜架或是镜片产品。”尽量使顾客等候的时候有事可做,以分散顾客的注意力,使得等候更为轻松有趣。

  顾客感受:精彩值得等候

  记者有次陪朋友到一家眼镜店配镜,由于是PC片,磨片相对来说麻烦一些,而且是无框镜,对装配的要求比较高,因此等候的时间就要稍长一点。当时营业员告诉我们,大概两个半小时后能取眼镜,如果不着急的话,也可以明天取镜。但朋友急于想得到这副眼镜,就选择了当天取镜。于是我们去书店转了转。两个半小时后,我们回到眼镜店,却被告知,由于左眼的镜片在装配过程出现了一点失误,有一点点小瑕疵,眼镜店决定重新装配,叫朋友第二天去取镜。我以为朋友会为此发火,哪知朋友却十分高兴,称赞眼镜店认真负责的工作态度。他说,这家店的信誉真好,按理说,他磨出来的镜片有点小瑕疵,如果不告诉我,我这个外行肯定是看不出来的。但人家却诚信地告诉我,帮我重新装配,这样的等候是值得的。

  对于眼镜店来说,如果能把产品和服务的价值为人充分体现出来,顾客通常愿意等下去。有许多奢侈品就是需要等候的。如爱马仕的皮包15万美金一个,如果需要购买,通常都得订货,2年后才能到顾客手上。这就叫“等候式营销”,等的人不但没有发脾气,反而觉得很长面子。当顾客能够理解等候原因时,尤其当这种等候是合情合理时,他们经常有更大的耐心和更少的焦虑。

  只有了解并正确分析顾客等候时的心理因素,有的放矢地为他们提供贴心的服务,不断改善服务细节,才会赢得顾客的认可。

 关闭本页   打印本页   
精华推荐
为等候的顾客做些什么?
为等候的顾客做
眼镜零售店如何突破中老年渐进镜片的销售瓶颈
眼镜零售店如何
关注深夜消费趋势
关注深夜消费趋
自我更新,眼镜店活力源泉
自我更新,眼镜
规范眼科专科医院视光诊疗产品的采购管理模式(二)
规范眼科专科医
热点推荐  
为等候的顾客做些什么?
为等候的顾客做些什么
  在眼镜店,有时不让顾客等候是不…
眼镜零售店如何突破中老年渐进镜片的销售瓶颈
眼镜零售店如何突破中
  国内自10多年前开始接受并认可渐…
关注深夜消费趋势
关注深夜消费趋势
  在重庆北城天街,周日上午十点,…
自我更新,眼镜店活力源泉
自我更新,眼镜店活力
  常年在眼镜零售运营前线的人都清…
人气排行  
为等候的顾客做些什么?
营销维生素
如何留下潜在顾客资料(一)
眼镜销售中的需求识别(一)
两招,让淡季不淡(一)
如何留下潜在顾客资料(二)
两招,让淡季不淡(二)
留住顾客的5大理由
眼镜销售中的需求识别(二)
规范眼科专科医院视光诊疗产品的采购管
| 关于我们 | 合作伙伴 | 联系我们 | 广告服务 | 杂志投稿 | 全国发行站 | 网站地图 |
合作媒体
中国眼镜协会   中国轻工业信息网   北京市眼镜行业协会   厦门眼镜协会   国家眼镜玻璃搪瓷制品质量监督检验中心   临海眼镜协会   四川省眼镜商会  
中国眼镜在线(版权所有,未经授权,不得转载)  渝ICP备11002986号
主办单位:国家轻工业眼镜信息中心、中国眼镜科技杂志社;总编:贺庆; 协办单位:海昌隐形眼镜有限公司
联系地址:重庆市渝中区朝千路99号时代天骄大厦801A、901A;邮编:400010;网站热线:(023)63802025--8005;传真:(023)63715765 
技术支持-鼎维重庆网站建设专家渝公网安备 50010302000236号